Recordatorios de cita automáticos: lo primero que conviene automatizar en tu negocio propio
Sin la central, nadie recuerda las citas por ti. Qué mensajes automatizar primero, qué deben decir, qué conviene dejar en manos de una persona y qué necesitas para ponerlo en marcha.
En muchas franquicias, el programa de la central enviaba los recordatorios de cita sin que nadie del local tuviera que pensar en ello. Al salir, ese envío se corta. Y te das cuenta el primer día que dos clientes no aparecen.
La buena noticia: es lo más fácil de recuperar, y ahora puedes hacerlo a tu manera.
Por qué empezar por aquí
- Se nota enseguida: menos huecos vacíos en la agenda.
- No depende de que alguien se acuerde en un día de mucho trabajo.
- Refuerza el nombre nuevo: cada mensaje lo lleva escrito. Tus clientes lo leen sin que tengas que hacer nada más.
Los cuatro mensajes básicos
- Confirmación, al reservar: día, hora, servicio y dirección.
- Recordatorio, el día anterior, con la opción de cambiar o anular la cita.
- Después de la visita: agradecimiento y el enlace para dejar una opinión en tu ficha de Google. A todos los clientes, no solo a los que crees contentos, y sin ofrecer nada a cambio: Google no permite ni la selección ni los incentivos.
- Aviso de vuelta, cuando toca el siguiente servicio o la siguiente revisión.
Qué debe decir un buen recordatorio
- El nombre del negocio al principio, el nuevo.
- Día y hora, sin abreviaturas.
- Qué hacer si no puede venir.
- Nada más. Un recordatorio no es un folleto.
Un ejemplo que puedes adaptar: «Hola, Marta. Te recordamos tu cita en [nombre del negocio] mañana, martes, a las 17:30. Si no puedes venir, responde a este mensaje y te buscamos otro hueco».
Lo que conviene que siga haciendo una persona
- Responder a dudas concretas sobre un servicio.
- Gestionar una queja.
- Llamar a un cliente habitual que lleva tiempo sin venir.
Automatizar sirve para lo repetitivo. Lo que requiere criterio, mejor con una persona.
Qué necesitas
- Un sistema de citas propio que envíe recordatorios. Muchos ya lo incluyen. Qué debe tener.
- El teléfono del cliente y su permiso para escribirle por ese canal. Los avisos sobre una cita que ha pedido no son lo mismo que la publicidad; si quieres enviar promociones, necesitas su consentimiento. Tu asesoría o tu abogado te dirán cómo recogerlo.
- Un número de teléfono del negocio, no el personal de nadie. Por qué.
Cómo saber si funciona
Cuenta las citas a las que el cliente no se presenta durante un mes sin recordatorios y un mes con ellos. Es un dato que puedes sacar de tu propia agenda, y te dirá más que cualquier estadística general.
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Preguntas frecuentes
¿Por WhatsApp, SMS o correo?
Por el canal que tus clientes ya usan contigo. En la mayoría de negocios locales, el mensaje al móvil se lee más que el correo.
¿Puedo pedir la reseña en el mismo mensaje?
Sí, después de la visita y con el enlace directo. Lo que no puedes es ofrecer un descuento o un regalo a cambio, ni pedirla solo a quien sabes que está satisfecho.
¿Se pierde el trato cercano al automatizar?
No, si automatizas solo lo repetitivo y el mensaje suena como hablas tú. El tiempo que ahorras es tiempo para atender mejor a quien tienes delante.