Los datos de tus clientes al dejar una franquicia: qué preguntar antes de dar por hecho nada
¿Puedes llevarte la base de datos de clientes al salir de una franquicia? No hay una respuesta general. Las preguntas que conviene llevar a tu abogado y lo que sí puedes preparar.
«Los clientes son míos, los he atendido yo.» Es lo que piensa casi todo el mundo al salir de una franquicia. Y es comprensible. Pero una cosa es la relación con tus clientes, que nadie te quita, y otra distinta la base de datos donde están sus teléfonos y sus correos.
No somos abogados y este artículo no es asesoramiento legal. Es una lista de lo que conviene tener claro antes de salir, para que no lo descubras el último día.
Por qué no hay una respuesta única
Depende de dos cosas que cambian de una red a otra:
- Lo que diga tu contrato sobre la base de datos de clientes y sobre lo que pasa con ella cuando termina la relación.
- Quién es el responsable de esos datos a efectos de protección de datos: la central, tú o ambos. Esto determina quién puede seguir usándolos y para qué.
Además, influye dónde están guardados: en un programa de la central, en uno tuyo o en la agenda de tu móvil.
Las preguntas para tu abogado
- ¿Qué dice el contrato sobre la base de datos de clientes al terminar?
- ¿Quién figura como responsable del tratamiento de esos datos?
- ¿Puedo seguir contactando con los clientes que he atendido? ¿Por qué canales y para qué?
- ¿Puedo avisarles del cambio de marca antes de la fecha de salida?
- ¿Qué tengo que hacer para recoger sus datos correctamente a partir de ahora, ya con mi marca?
Conviene hacerlas meses antes de salir. La respuesta condiciona cómo vas a avisar a tus clientes.
Lo que sí puedes preparar
- Tu propio sistema para recoger datos, con tu marca y con el consentimiento de cada cliente: el sistema de citas, un formulario en la web o una hoja en el mostrador. Desde el primer día de tu marca, esos datos los recoges tú.
- El aviso en el local. Para decirle a un cliente en persona que cambias de nombre no hace falta ninguna base de datos.
- Los canales públicos: la ficha de Google, la web y las redes. Quien te busque tiene que encontrarte.
El mejor momento para reconstruir tu lista
Las primeras semanas con la marca nueva. Cada cliente que entra por la puerta es una oportunidad para decirle: «Hemos cambiado de nombre. ¿Quieres que te avisemos de las citas por WhatsApp?». Si dice que sí, ya está en tu lista, con su consentimiento y a tu nombre.
Bien hecho, en unos meses vuelves a tener el contacto de tus clientes habituales, y esta vez sin depender de nadie.
Este es uno de los seis pasos de la guía para salir de una franquicia.
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Preguntas frecuentes
¿Los clientes de mi local son míos o de la franquicia?
La relación personal es tuya. Sobre la base de datos manda lo que diga el contrato y la normativa de protección de datos, y eso cambia de una red a otra. Revísalo con tu abogado.
¿Puedo escribir a mis clientes para avisarles del cambio?
Depende de quién sea el responsable de esos datos y de lo que hayas pactado. Antes de enviar nada, confírmalo con tu abogado. Avisar en persona, en el local, siempre es posible.
¿Y si la central ha cerrado?
Tampoco lo des por hecho: sigue habiendo un contrato y unas normas. En mi franquicia ha cerrado: qué hacer explicamos por dónde empezar.