Cómo saber si estás perdiendo clientes tras el cambio de marca

Las primeras semanas con la marca nueva se viven con una pregunta de fondo: ¿me están encontrando? La sensación engaña en los dos sentidos. Un martes flojo no significa que hayas perdido a tus clientes, y una semana buena no significa que todos se hayan enterado.

Lo que te saca de dudas son cinco datos que puedes mirar tú, en diez minutos, una vez a la semana.

Antes de salir: apunta de dónde partes

Para saber si algo ha bajado, necesitas saber cómo estaba. Antes del cambio, anota la media de un mes normal de:

• Citas o ventas por semana.
• Llamadas y mensajes recibidos.
• Clientes nuevos y clientes que repiten.

Si ya has salido y no lo apuntaste, usa lo que tengas: la agenda, la caja o las facturas de esos meses.

Los cinco datos

1. Citas por semana

El dato más directo. Compáralo con la misma época del año anterior si puedes, no con la semana pasada: casi todos los negocios tienen temporadas.

2. Clientes habituales que no han vuelto

Mira quién solía venir cada cierto tiempo y no ha aparecido desde el cambio. Son los primeros a los que conviene avisar de nuevo, siempre por un canal que puedas usar.

3. Cómo te encuentran en Google

Tu ficha de Google muestra estadísticas: cuánta gente la ve, cuántos llaman, cuántos piden cómo llegar y cuántos entran en la web. En una ficha nueva lo importante es la tendencia: que suba semana a semana.

4. Qué buscan para llegar a ti

Si tienes web, Search Console te enseña con qué palabras te encuentran. Cuando empiece a aparecer tu nombre nuevo entre las búsquedas, es que la gente ya lo conoce.

5. Lo que te dicen en el mostrador

Pregunta a cada cliente nuevo cómo te ha conocido, y apunta cada «pensaba que habíais cerrado». Si lo oyes a menudo, el aviso no ha llegado.

Qué hacer si algo baja

• Bajan las citas de los clientes habituales: repite el aviso. Plantillas para hacerlo.
• La ficha de Google no sube: revisa que esté completa, verificada y con el nombre del rótulo. Cómo empezar bien una ficha nueva.
• Te siguen buscando por el nombre antiguo: es normal al principio. Refuerza el nombre nuevo en el local, en los mensajes y en las redes.
• No entran clientes nuevos: eso antes lo hacía, en parte, la marca. Ahora te toca a ti. Cómo conseguir clientes sin la central.

Cuánto tiempo mirar

Cada semana durante los tres primeros meses. Después, una vez al mes. No hace falta más: lo importante es mirar siempre lo mismo y apuntarlo en el mismo sitio.

Preguntas frecuentes

¿Es normal que bajen las citas las primeras semanas?

Un cambio de marca puede despistar a una parte de los clientes durante un tiempo. Por eso importa medirlo: para distinguir un bache de una semana de una tendencia.

¿Dónde veo las estadísticas de mi ficha de Google?

En tu Perfil de Empresa, en el apartado de rendimiento. Solo las ve quien administra la ficha: otra razón para que esté a tu nombre.

¿Necesito un programa para llevar todo esto?

No. Una hoja de cálculo con una fila por semana es suficiente para empezar.