Cómo contarle a tu equipo que el negocio deja la franquicia

Puedes tener el rótulo nuevo, la web y la ficha de Google perfectos. Si un cliente pregunta en el mostrador «¿qué ha pasado con la marca?» y tu empleado contesta «no sé, cosas del jefe», todo ese trabajo pierde fuerza.

El cambio de marca lo vas a decidir tú. Pero quien lo va a explicar, decenas de veces al día, es tu equipo.

Cuándo decírselo

Antes que a los clientes, y con tiempo suficiente para prepararse. No hace falta contarlo el día que empiezas a pensarlo, pero sí en cuanto la decisión es firme y tienes una fecha. Enterarse por un cliente o por el rotulista es la peor forma posible.

Si tu contrato te obliga a guardar confidencialidad durante un tiempo, pregunta a tu abogado qué puedes comunicar y cuándo.

Lo que tu equipo necesita saber

Lo primero que piensa cualquier empleado es: «¿y qué pasa conmigo?». Responde a eso antes que a nada.

1. Qué pasa con su puesto. Si el negocio sigue con las mismas personas, dilo con claridad y al principio.
2. Qué cambia: el nombre, el rótulo, los uniformes, el programa de citas, quizá algunos productos o proveedores.
3. Qué no cambia: el local, los horarios, los clientes y la forma de trabajar.
4. Cuándo: la fecha del cambio y qué va a ocurrir ese día.
5. Por qué, en una frase y sin entrar en conflictos con la central.

Frases para el día a día

Dale al equipo respuestas cortas. Adáptalas a tu forma de hablar:

• En el mostrador: «Sí, hemos cambiado de nombre. Somos el mismo equipo y seguimos aquí. Ahora nos llamamos…».
• Al teléfono: el saludo con el nombre nuevo desde el primer día. Si alguien duda: «Sí, es el mismo sitio de siempre, con nombre nuevo».
• Si preguntan por la franquicia: «Hemos empezado una etapa nueva por nuestra cuenta». Nada más.
• Si preguntan por bonos, citas o tarjetas anteriores: la respuesta que hayas decidido tú, por escrito y la misma para todos.

Lo que conviene evitar

• Críticas a la marca anterior, ni tuyas ni del equipo. A un cliente no le tranquilizan: le hacen pensar que hay un problema.
• Versiones distintas. Si cada persona cuenta una historia, el cliente se queda con la duda.
• Improvisar el primer día. Las preguntas se pueden prever casi todas.

Involúcralos en lo práctico

El equipo sabe cosas que tú no ves: qué preguntan los clientes, qué les confunde, quién viene desde hace años. Pídeles que te ayuden con tres cosas:

• Probar el sistema de citas nuevo antes de que lo usen los clientes.
• Revisar el mensaje de aviso: si a ellos no les suena natural, a los clientes tampoco.
• Recordar el cambio en cada cita durante las primeras semanas.

El plan completo para ese día está en el primer día sin el rótulo de la franquicia.

Preguntas frecuentes

¿Con cuánta antelación se lo cuento al equipo?

Con la suficiente para que puedan preparar las respuestas y probar las herramientas nuevas, y siempre antes de que lo sepan los clientes. Si hay cláusulas de confidencialidad, consúltalo antes con tu abogado.

¿Qué hago si alguien del equipo no está de acuerdo con el cambio?

Escúchalo: puede estar viendo un riesgo real. Pero hacia el cliente el mensaje tiene que ser uno solo.

¿Hay que cambiar los contratos de los empleados?

Depende de si cambia la sociedad o solo la marca. Es una pregunta para tu asesoría laboral.